Khách hàng là người khuyết tật đi bằng 3 chân (phải chống gậy), trong quá trình xếp hàng mặc dù đã khai báo với nhân viên hãng Hàng không Vietjet và xin làm thủ tục bay chuyến sắp tới nhưng không hề được hỗ trợ. Sau khi check in tại quầy thì bị nhân viên nói rằng đã quá thời gian và chậm chuyến, phải làm thủ tục đổi giờ bay và trả thêm chi phí đổi giờ.
Mới đây, báo Người tiêu dùng nhận được đơn khiếu nại từ chị Hà Thị Vân (Nam Đồng, Đống Đa, Hà Nội), phản ánh về thái độ phục vụ và cách xử lý khiếu nại không hợp lý của hãng Hàng không Vietjet Air.
Theo thư khiếu nại gửi đến báo, ngày 19/6 chị Hà Ngọc Vân và con gái Phạm Ngọc Hải có bay chuyến VJ 501 HN-ĐN lúc 6.45 am. Do là người khuyết tật nên chị Vân luôn phải dùng gậy mới đi lại được. Khi tới sân bay, chị có thông báo với nhân viên sân bay nhưng không được hỗ trợ, mà nhân viên vẫn bắt chị Vân phải xếp hàng cùng với các hành khách khác.
Tôi xin được gửi khiếu nại Vietjet đến Quý Báo với các nội dung sau: Nhân viên Vietjet vô cảm, không quan tâm đến khách hàng khuyết tật. Tôi xếp hàng và có hỏi về chuyến bay của tôi thì được trả lời là cứ xếp hàng. Xếp hàng đến nơi thì nói là hết giờ và chuyển tôi đi các quầy 102, 117, 116. Sau đó là lập biên bản từ 6.30 am – 10.30am; Tôi là khách hàng khuyết tật cần đi bằng gậy hỗ trợ nhưng ko được nhân viên Vietjet giúp đỡ trong suốt quá trình đứng 2 tiếng để lập biên bản tại quầy 116; Tôi xin gặp lãnh đạo Vietjet tại sân bay thì lại dắt tôi đi gặp Cảng vụ sân bay. Tại đây tôi có trao đổi và xin không làm việc vói Cảng vụ vì tôi không vi phạm nội qui an ninh sân bay. Tôi được các anh cảng vụ đồng ý và đề nghị nhân viên Vietjet bố trí cho tôi gặp lãnh đạo Vietjet tại sân bay. Nhưng anh Dũng nhân viên Vietjet nhất định không bố trí cho tôi gặp lãnh đạo Vietjet.Cụ thể chị Vân cho biết: “Tôi và con gáibay chuyến VJ 501 HN-ĐN lúc 6.45 am ngày 19/6/2015. Tôi gửi thư này yêu cầu công ty Vietjet trả lời Biên bản đã lập tại Sân bay Nội Bài sáng ngày 19/6/2015. Đã 2 tháng kể từ ngày biên bản được lập thì tôi vẫn không nhận được thông tin gì từ phía công ty Vietjet.
Tại cảng vụ sân bay có anh Sơn Phó Giám đốc cảng vụ, anh Linh Trưởng phòng An ninh và các em khác trong kíp làm việc hôm đấy. Tại phòng an ninh cảng vụ anh Sơn có nói anh Dũng nhân viên Vietjet: không được đưa khách xuống Văn phòng cảng vụ khi không có dấu hiệu vi phạm an ninh, đề nghị anh Dũng bố trí cho khách gặp lãnh đạo Vietjet tại sân bay theo yêu cầu của khách vì là lý do chính đáng.
Vì lý do đi công tác nên tôi đã phải nộp phí phạt để bay chuyến 12 am cùng ngày. Mặc dù tôi đến sân bay trước 6.45 và vì lý do sân bay đông phải xếp hàng và không nhận được hướng dẫn của nhân viên Vietjet. Vậy đề nghị công ty làm rõ các nội dung trên.
Tôi xin hẹn gặp Lãnh đạo công ty Vietjet để cung cấp thêm các bằng chứng về các nội dung đã nêu trên.”
Chị Vân cho biết, sau khi biên bản được lập chị chờ câu trả lời của Vietjet đến 2 tháng nhưng không hề có phản hồi phía Vietjet. Sau đó, nhiều lân chị liên hệ lên trung tâm chăm sóc khách hàng nhưng vẫn không có nhân viên phụ trách giải quyết vấn đề khiếu nại của khách hàng.
“Cuối cùng, tôi đã gửi thông tin phản ánh vào địa chỉ mail customerservice@vietjetair.com. Sau đó nhận được thông tin xin lỗi “ỡm ờ”, công văn trả lời sai sự thật từ phía đại diện Vietjet mà không có sự giải thích rõ ràng, thấu đáo”.
Không đồng tình với cách giải quyết của Vietjet, chị Vân tiếp tục viết đơn khiếu nại lần 2. Theo nội dung đơn khiếu nại lần 2 chị Vân: “Tôi cảm ơn Công ty đã gửi thư phúc đáp sau hơn 2 tháng sảy ra sự việc. Tuy nhiên, tôi không đồng ý với các nội dung ghi trong công văn không số đề ngày 26/8/2015. Thiết nghĩ, Công ty Vietjet là hãng hàng không hoạt động chuyên nghiệp, nhưng cách hành xử với khách hàng là không chuyên nghiệp nếu không muốn nói là cố tình hay vô tình làm méo sự thật.
Cụ thể là: Tại Biên bản đã lập hoàn toàn không có ý kiến khách hàng, không có ý kiến của Cảng vụ (Ban An ninh sân bay) và không đủ thông tin (xem trong nội dung và các chữ ký trên biên bản). Trong khi đó, thư phúc đáp lại ghi nhận anh Cường cảng vụ? biên hản hoàn toàn không có chữ ký anh Cường và tôi chưa hề gặp. Trong biên bản, tôi đã ghi rõ là Biên bản không trung thực và không đúng với thực tế vụ việc xảy ra tại sân bay ngày 19/6/2015. Tuy nhiên, phía công ty vẫn căn cứ vào biên bản để kết luận vụ việc và không một lần trao đổi hay bố trí gặp khách hàng để lắng nghe thông tin từ phía khách hàng.
Ngay tại sân bay và trong thư điện tử gửi Quí công ty tôi đã nhiều lần đề nghị gặp Lãnh đạo công ty Vietjet để trao đổi và cung cấp thông tin cần thiết nhưng vẫn không được bố trí và thực hiện? Quí công ty đưa ra lý do tôi đến sân bay lúc 6.07 phút chậm 2 phút so với qui định (đề nghị cung cấp hình ảnh). Ngay khi tôi đến được cổng cuối xếp hàng tôi đã hỏi nhân viên:”bay chuyến 6.45, nhân viên trả lời cô cứ xếp hàng”.
Vậy nếu nhân viên làm đúng trách nhiệm và quan tâm đến khách hàng thì 2 phút có phải là câu trả lời không? Nếu camera nhìn thấy tôi đến cửa quầy xếp hàng thì có thấy tôi đi lại phải dùng gậy không? Việc ưu tiên hỗ trợ người khuyết tật là qui định bắt buộc trong các chuyến bay, và nếu nhân viên Vietjet làm đúng nhiệm vụ thì câu chuyện đã không phức tạp.
Quí Công ty cho rằng nhân viên Hà Văn Dũng đưa tôi xuống gặp Ban anh ninh sân bay là để bảo vệ quyền lợi của tôi là không chính đáng. Bởi lẽ, tôi không vi phạm anh ninh sân bay. Tại đây, Lãnh đạo Cảng vụ và an ninh sân bay là anh Sơn PGĐ, anh Linh Trưởng ban cùng các đồng nghiệp cũng thống nhất là tôi không vi phạm anh ninh sân bay và chúng tôi không lập biên bản nào khác ngoài biên bản đã lập giữa tôi và anh Dũng đại diện cho Vietjet.
Anh Sơn Phó Giám đốc đề nghị anh Dũng bố trí cho khách gặp Lãnh đạo Vietjet tại sân bay. Nhưng anh Dũng cố tình không bố trí và… sau đó thì vẫn là không có Lãnh đạo Vietjet ở sân bay. Tại Cảng vụ và Ban an ninh, anh Sơn có nghiêm khắc phê bình anh Dũng là phải thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ và yêu cầu không chuyển khách xuống Ban An ninh khi không có dấu hiệu vi phạm an ninh hàng không. Đề nghị Công ty Vietjet làm rõ thái độ của nhân viên Dũng cố tình làm sai các qui định pháp luật về hướng dẫn và xử lý vụ việc tại sân bay.”
Thiết nghĩ một hãng hàng không luôn quảng cáo là hoạt động chuyên nghiệp, có uy tín mà lại không có cán bộ Lãnh đạo trực tại sân bay Nội Bài vào mùa cao điểm, ngày cao điểm là không đúng với qui định điều hành và hoạt động như đã cam kết trong Điều lệ công ty.
(Nguồn: nguoitieudung.com)
atadi.vn là website SĂN VÉ MÁY BAY GIÁ RẺ của các hãng bay trong nước & Đông Nam Á, giúp người dùng dễ dàng săn vé máy bay rẻ & nhanh nhất. SĂN VÉ RẺ ngay!