Đó là SouthWest Airlines của Mỹ. Một hãng hàng không giá rẻ nhưng tạo ra nhiều trải nghiệm “wow” cho khách hàng, với tỷ lệ than phiền được đánh giá là “thấp nhất trong ngành hàng không nước Mỹ”.
Trong buổi hội thảo về văn hóa doanh nghiệp tại TP HCM gần đây, một chủ đề được nhiều công ty lớn nhỏ ở Việt Nam đang rất quan tâm để gây dựng, bà Nguyễn Trịnh Khánh Linh, CEO Học viện doanh nhân Dale Carnegie, đã nêu ra những ví dụ điển hình về những doanh nghiệp gây dựng văn hóa tốt và cả những trường hợp thất bại vì văn hóa tệ.
Một điển hình về hãng hàng không xây dựng văn hóa công ty thành công và tạo nên hiệu quả tốt mà bà Linh đưa ra là SouthWest Airlines của Mỹ. Qua tìm hiểu và thông tin từ hội thảo, chúng tôi có thêm thông tin về SouthWest Airlines để giới thiệu cho độc giả.
Những thành công vượt trội của SouthWest Airlines
Nói đến những hãng hàng không giá rẻ, người ta thường liên tưởng tới chất lượng, dịch vụ kém hay trễ giờ, hủy chuyến. Nhưng SouthWest Airlines, hãng hàng không giá rẻ của Mỹ, đã tạo ra những điều vượt qua định kiến của nhiều người.
Là hãng hàng không giá rẻ lớn nhất tại Mỹ, Southwest sở hữu số lượng máy bay nhiều thứ 3 trên thế giới, 539 chiếc và toàn là Boeing 777.
Southwest có số doanh thu lớn thứ 6 tại Mỹ, còn nếu xét về số lượng hành khách mà hãng chuyên chở, Southwest là hãng hàng không lớn nhất trên thế giới những năm 90. Mỗi ngày, hãng cung cấp trung bình khoảng 3.500 chuyến bay.
Thành lập năm 1971, SouthWest tự tiếp thị là hãng hàng không của tình yêu. SouthWest tạo ra những giá trị như giá rẻ nhưng chất lượng cao, tỷ lệ than phiền thấp nhất tại thị trường Mỹ.
Khi nhắc tới SouthWest Airlines, người ta nhắc đến câu chuyện khách hàng không bị thu tiền hành lý và khách hàng cũng được quyền tự do hủy hay đổi chuyến bay tự do mà không bị tính tiền ngay cả khi họ đã làm thủ tục Check in và đã in vé lên tàu bay.
Hay thay vì tốn nhiều tiền để chen chúc vào các sân bay trung tâm, quy mô lớn và hiện đại ở thành phố lớn, Southwest thường chọn địa bàn hoạt động tại các sân bay phụ, nhỏ, rẻ. Ví dụ như thay vì bay đến Dallas Forth Worth (DFW), hãng bay đến Dallas Love Field (DAL); thay vì bay đến Chicago sân bay Quốc tế O’Hare , hãng bay đến sân bay quốc tế Chicago Midway thay vì Sân bay quốc tế John F. Kennedy tại New York , hãng chọn sân bay LaGuardia… để tiết kiệm chi phí.
Cách tuyển dụng rất lạ: Ưu tiên những người hài hước
Để có được những thành công như SouthWest, công ty có chiến lược phát triển khác biệt và phù hợp thị trường. Bên cạnh đó, nhân tố con người rất quan trọng.
Một trong những yếu tố trong tuyển dụng của SouthWest Airlines đó là chọn người có khiếu hài hước và năng lượng tích cực. Lý do là những nhân viên hài hước, có đủ năng lực sẽ có những sáng tạo để mang lại trải nghiệm ngạc nhiên (wow) cho khách hàng.
Bên cạnh đó, nhân viên đó cũng sẽ cảm thấy hạnh phúc khi mang lại sự ngạc nhiên, thích thú cho khách hàng. Những điều mà các hãng khác không làm được.
Thực tế là khi máy bay chuẩn bị cất cánh, tiếp viên hàng không các hãng sẽ hướng dẫn an toàn cho hành khách. Mỗi hãng hàng không thường chọn cho mình một cách riêng. Tuy nhiên, phải thừa nhận rằng, nhiều hành khách không chú ý.Nhưng SouthWest đã làm rất khác. Tiếp viên đọc rap thay vì cách đọc hay hướng dẫn thông thường.
Tiếp viên SouthWest Airlines hướng dẫn an toàn cho hành khách bằng cách đọc rap.
Và để có những sáng tạo như vậy, nhân viên phải hài hước. Thường những người có được sự hài hước là những người thông minh và sáng tạo.
Nhiều ý kiến của khách hàng như: “Every time I fly South West the attendants always do something creative/Mỗi lần tôi bay của hãng SouthWest, tiếp viên đều làm điều gì đó rất sáng tạo” hay “I was actually on this flight when it happened it was great/Tôi đã bay trên chuyến đó (chuyến mà tiếp viên đọc rap để hướng dẫn an toàn cho khách), và thực sự hành trình đó rất tuyệt vời“, đã tạo ra những giá trị rất riêng cho SouthWest Airlines.
Nguồn: cafebiz.vn